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第二章 TP績效管理體系設(shè)計(jì)

第三節(jié) TP績效管理有關(guān)工具模型

三、滿意度模型

1. 滿意度模型
      滿意度是個(gè)體對(duì)于現(xiàn)實(shí)狀況和期望比較后形成的主觀感覺。滿意度的外在表現(xiàn)是情緒的流露，這種情緒的流露具有可傳導(dǎo)性。如果上級(jí)對(duì)于員工的滿意度很低，將導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的批評(píng)，下級(jí)會(huì)將不滿情緒通過語言和動(dòng)作傳遞給顧客，顧客就會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不滿意，而較低的客戶滿意度又會(huì)影響上級(jí)對(duì)下屬的滿意度。如此循環(huán)往復(fù)，領(lǐng)導(dǎo)、員工、顧客的滿意度都會(huì)降低，工作績效就無法提高了。如果部門之間的滿意度不高，會(huì)造成扯皮、推諉現(xiàn)象，這樣也會(huì)造成顧客的不滿。由此可見，滿意度測評(píng)應(yīng)該是績效考核的一個(gè)重要組成方面。
圖2-5是滿意度模型，只有同級(jí)部門滿意、下級(jí)部門滿意、上級(jí)部門滿意和員工滿意，才能最終形成客戶滿意的結(jié)果，從而最終提高企業(yè)的競爭力。滿意度模型包括客戶滿意、員工滿意和部門滿意三個(gè)維度。

圖2-5 滿意度模型

（1）滿意度作用
      通過滿意度水平，可以了解組織的運(yùn)行狀態(tài)。如果組織中部門滿意度、員工滿意度和客戶滿意度不高的話，管理者就應(yīng)該知道在某管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了問題，從而應(yīng)去了解原因，尋求解決方法，加強(qiáng)改善管理。除此之外：
      1）部門滿意度可以發(fā)現(xiàn)部門協(xié)作中存在的問題，及時(shí)解決影響組織效率的因素，促進(jìn)組織績效的提高；同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)不同部門、上級(jí)部門和下級(jí)部門之間的利害關(guān)系，可以使公司決策者對(duì)企業(yè)組織現(xiàn)狀及人際關(guān)系有更清楚的認(rèn)識(shí)。
      2）員工滿意度可以體現(xiàn)員工在薪酬、績效和職業(yè)發(fā)展等方面對(duì)公司有關(guān)政策和發(fā)展前景的看法，通過采取針對(duì)性措施，改進(jìn)存在的問題，提高員工滿意程度，從而激勵(lì)員工提高績效。
      3）通過客戶對(duì)公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度感知，可以發(fā)現(xiàn)公司管理中存在的漏洞和問題，這樣可以避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。
      部門滿意度廣泛地應(yīng)用于同級(jí)部門、上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門、下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的考核中。對(duì)部門滿意度一般是采用指標(biāo)方式，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)打分評(píng)價(jià)。
      員工滿意度和客戶滿意度通常采用測評(píng)方式，通過對(duì)一系列疑問句“是”或“否”的回答，以及判斷句“同意”或“不同意”的回答，來測評(píng)員工或客戶的滿意程度。客戶滿意度測評(píng)和員工滿意度測評(píng)，一般委托外部專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。

（2）滿意度模型建立
      通過研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)策略、核心價(jià)值觀以及員工的理解和認(rèn)可狀況，同時(shí)對(duì)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行深入分析，提煉有利于公司核心競爭力形成和提高組織績效的滿意度影響因子。
      建立滿意度模型需要把握以下關(guān)鍵點(diǎn)：第一、滿意度模型要保證對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支持，并能夠準(zhǔn)確、客觀地反映戰(zhàn)略對(duì)滿意度的要求；第二、關(guān)注企業(yè)文化和核心價(jià)值觀，關(guān)注行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)以及業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況以及各部門業(yè)務(wù)性質(zhì)，選擇客戶滿意度、部門滿意度以及員工滿意度之一項(xiàng)或多項(xiàng)來進(jìn)行測評(píng)或評(píng)價(jià)。

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