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第二章 TP績效管理體系設計

第三節 TP績效管理有關工具模型

三、滿意度模型

4. 部門滿意度
      部門滿意度對組織順暢運行是非常重要的，高水平的部門滿意度為組織的長遠發展提供了保障。部門滿意度反映了相關部門之間的工作配合、支持和服務情況，通常包括平級部門之間的滿意度、下級部門對上級部門的滿意度和上級部門對下級部門的滿意度等。
      同級部門之間的滿意度可以選擇工作服務、工作支持、工作效率、溝通效果、承諾實現及建議采納等指標；上級部門對下級部門的滿意度可以選擇工作響應與配合、內部管理水平、文件真實性、工作創造性、內部團結、大局觀念、工作效率及地方關系等指標；下級部門對上級部門的滿意度可以選擇工作指導、制度和標準制定、工作的計劃性、工作協調、信息溝通與支持、服務意識、公平公正性、業務水平、工作效率及工作改進與提升等指標。
      部門滿意度考核一般由公司內部組織進行，但應注意：由于部門滿意度評價涉及各部門的利益關系，所以統計數據需要保密。如果打分信息泄露，會帶來嚴重后果：首先，考核者不敢按照自己的實際想法進行滿意度評價，尤其是涉及下級部門對上級部門的滿意度測評，這時往往會為了討好上級而給予不真實的滿意評價；其次，滿意度評價可能會成為部門間互相報復的工具，在某實際案例中，客戶的部門滿意度評價最終成了部門之間相互報復的工具，若上一考核期間某部門給另一部門打分偏低，那么下一考核期間就會給那個部門極低的分數，這是典型的打擊報復，通常平級部門的滿意度測評會出現這種情況。
      滿意度測評分數一般是統計計算出來的，各績效考核者權重可以等同對待，也可以分配不同的權重。表2-7是某集團子公司有關崗位對總部部門的滿意度測評，其權重分配比例是不一樣的；而表2-8所示某企業分公司對總公司職能部門的滿意度測評，其權重是等同對待的。

表2-7 某集團子公司有關崗位對總部部門滿意度測評

表2-8 某企業分公司對總公司職能部門的滿意度測評表